Les vacanciers touchés par les verrouillages de Covid et les fermetures des frontières nationales pourraient ne pas être éligibles aux remboursements de la société de réservation Airbnb, qui ne considère plus les annulations pandémiques comme «imprévues».
La modification de la politique d'annulation et de remboursement d'Airbnb, introduite en octobre de l'année dernière, signifie que Covid n'est plus considéré comme une circonstance atténuante.
Les clients touchés par des perturbations des transports et des fermetures de frontières liées à une pandémie seront à la merci des politiques d'annulation des hôtes individuels.
«Après la déclaration de Covid-19 comme pandémie mondiale par l'Organisation mondiale de la santé, la politique relative aux circonstances atténuantes ne s'applique plus car Covid-19 et ses conséquences ne sont plus imprévues ou inattendues», déclare Airbnb sur son site Web.
Pour Elizabeth Packett, qui prévoyait de venir à Sydney pour voir la production théâtrale populaire Hamilton, cela signifiait qu'elle était complètement dépendante de son hôte.
«C’est la chance du tirage au sort, que vous ayez un hôte compatissant ou non à ce genre de choses. Ce serait formidable si Airbnb le soutenait et que vous disposiez de cette sécurité, mais je suppose que cela signifie également que vous devez vraiment lire les petits caractères », a déclaré Packett.
«D'une certaine manière, je comprends leur point de vue, en ce sens que chaque fois que nous planifions un voyage maintenant, nous devons être prêts à ce que cela puisse s'effondrer.»
Packett a déclaré que le filet de sécurité fourni par une politique Airbnb plus favorable encouragerait davantage de personnes à réserver en utilisant la plate-forme.
"Ce serait vraiment utile. J'assimile cela au moment où vous voulez retourner quelque chose que vous avez acheté en ligne, ils devraient rendre ce processus aussi simple que possible. "
"Je pense juste qu'en général, les gens réserveront plus s'ils ont cette certitude, que si quelque chose comme ça arrive à la dernière minute, ils ne vont pas être dérangés."
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Packett avait heureusement un hôte compréhensif et a pu échanger des dates jusqu'en novembre, mais elle n'a jamais obtenu de réponse ferme pour savoir si elle aurait pu obtenir un remboursement.
«Nous aurions aimé un remboursement, nous étions juste au-dessus et ne voulions pas risquer de revenir. Mais nous venons de tout changer de réservation pour novembre, c'était plus facile que d'obtenir un remboursement. "
Derek Nolan, responsable des politiques publiques d'Airbnb pour l'Australie et la Nouvelle-Zélande, a déclaré que la plupart des hôtes proposaient des politiques d'annulation flexibles.
"Pour notre communauté d'invités, les hôtes reconnaissent qu'ils recherchent la flexibilité en ces temps incertains, et maintenant près des deux tiers des annonces actives proposent une politique d'annulation modérée ou flexible."
«Et grâce à notre filtre de recherche de politique d'annulation flexible, les clients recherchent des annonces qui offrent une annulation gratuite jusqu'à 24 heures avant l'enregistrement, évitant ainsi toute politique d'annulation stricte dans leurs résultats de recherche. Vous pourrez consulter les conditions d'annulation de leur hôte avant de réserver.
«Nous tenons à remercier notre communauté de continuer à faire sa part pour lutter contre Covid-19. Notre message a été cohérent et clair : chacun doit suivre de près les conseils du gouvernement et respecter strictement les règles. »
Jodi Bird, spécialiste des voyages au sein du groupe de défense des consommateurs Choice, a déclaré que le changement de politique relevait des «droits» de l’entreprise.
«Ce serait un développement positif pour l'industrie du voyage si un site de réservation de haut niveau comme Airbnb établissait une norme plus élevée pour les remboursements, mais Airbnb a le droit de ne pas étendre sa politique relative aux circonstances atténuantes à des interdictions de voyage imprévisibles.
"Lorsque les gens réservent un voyage sur Airbnb, nous leur recommandons de cocher le filtre" Afficher uniquement les séjours offrant une annulation gratuite "."
Packett n'est pas certaine que son voyage réorganisé pour novembre se déroulera, mais dit qu'elle espère que les choses se seront stabilisées d'ici là.
«Nous ne sommes pas sûrs que cela se produira, nous espérons que plus de personnes seront vaccinées, alors nous devons juste avoir de l’espoir.»
