Le grand-père de Kelsie Lozano, 71 ans, et sa mère, 49 ans, sont entrés à l'hôpital avec COVID-19 le 7 juillet 2020. Aucun d'eux n'est rentré à la maison. Leurs décès signifient que sa famille faisait partie des plus de 600 000 personnes « marquées en permanence » par COVID-19, a déclaré Lozano, un résident de Pleasanton, au Texas. "Ce n'est pas quelque chose qui va jamais disparaître."
Des fleurs sur une tombe
C'était aussi un coup dur financier. Au total, la femme de 30 ans estime que sa famille a dépensé environ 7 000 $ en services post-mort pour les membres de sa famille, Massiel et Francisco H. Escalante, qui ont tous deux été incinérés puis commémorés lors de services à distance sociale dans les églises locales. Lozano a demandé le remboursement des frais liés à la crémation de sa mère – environ 3 200 $ de frais – trois jours après que le programme d'assistance funéraire de la FEMA a commencé à recevoir les demandes en avril 2021.
Elle a finalement reçu un remboursement de 100 % de la FEMA cette semaine par dépôt direct. "C'est un peu aigre-doux", a-t-elle dit à Fortune au téléphone alors que sa fille de 8 ans jouait à côté d'elle. « Je préférerais de loin retrouver ma mère. »
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Kelsie Lozano a perdu sa mère Massiel Escalante, à gauche, et son grand-père Francisco H. Escalante, à droite, l'année dernière.
Lozano est l'un des plus de 150 000 candidats au programme massif de la FEMA, qui, selon toutes les indications, fournira une aide funéraire liée au COVID-19 jusqu'en 2023. "Il s'agit de la plus grande mission d'assistance funéraire jamais entreprise par la FEMA", a déclaré Chris Smith, directeur de la division d'assistance individuelle de la FEMA, qui est hébergée dans le bureau d'intervention et de récupération. L'assistance funéraire fait partie du programme régulier d'assistance en cas de catastrophe de sa division, a-t-il déclaré, "mais pas à cette échelle, normalement".
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S'exprimant vendredi, les responsables de la FEMA ont annoncé que le programme avait atteint une étape importante : 1 milliard de dollars de décaissements. "Nous nous engageons à fournir cette aide avec la compassion, l'équité, l'intégrité et le respect que ces familles méritent", a déclaré l'administratrice de la FEMA, Deanne Criswell, lors d'une conférence de presse. Cette somme est encore inférieure à la moitié des 2 milliards de dollars alloués par le Congrès en décembre 2020 pour aider aux frais funéraires pour les décès liés au COVID-19 survenus à compter du 20 janvier 2020. Un financement supplémentaire pour le programme a été mis à disposition par le biais du plan de sauvetage américain en mars 2021. Voici un aperçu du programme et pourquoi certains le soutiennent va trop loin et d'autres soutiennent qu'il n'est pas allé assez loin.
Après l'ouverture du programme, un déluge d'intérêt – plus d'un million d'appels le premier jour – a submergé le centre d'appels. Certaines questions sur l'éligibilité des personnes dont les proches sont décédés avant le développement des tests COVID-19 ont dû être aplanies. Dans l'ensemble, a déclaré Smith, le programme s'est assez bien déroulé depuis. Se développer rapidement pour traiter les demandes et distribuer des fonds « n'est pas nouveau pour nous », a-t-il déclaré. « Nous appliquons ces mêmes types de pratiques et de processus commerciaux pour les catastrophes régulières qui se produisent. »
Plus de 2 000 agents de centres d'appels, dont 434 employés de la FEMA et 1 710 employés contractuels, travaillent pour guider les candidats tout au long du processus de demande et de réception d'une assistance. Selon Politico, l'entrepreneur pour ce programme est General Dynamics Information Technology, qui a déjà doté des centres d'appels pour la FEMA. Le contrat actuel est évalué à 202 millions de dollars et porte sur deux ans de travail, a rapporté Politico. La plupart des employés travaillent à distance, a-t-il déclaré, répondant aux appels de candidats comme Lozano pour les aider à déterminer quels documents ils doivent rassembler et à naviguer dans le processus de candidature.
Ce processus était assez simple pour Lozano. « L'opérateur était très sympathique et compréhensif », a-t-elle déclaré. Après son premier appel, elle a contacté le salon funéraire qui a effectué la crémation de sa mère et a soumis les reçus qu'ils lui ont envoyés pour la crémation et l'urne de sa mère. Elle a pu vérifier l'état de sa demande en ligne et a téléphoné à la ligne d'assistance plusieurs fois au cours des mois.
"Chaque fois que j'ai appelé", a-t-elle dit, "ils étaient vraiment honnêtes qu'il n'y avait qu'une longue file de demandes à traiter." Outre le temps qu'il a fallu pour être remboursé, elle a déclaré que son expérience était positive.
Une opération massive
Lorsqu'une personne comme Lozano appelle la hotline d'assistance funéraire COVID-19 pour postuler, le personnel du centre d'appels lui explique le processus et les documents nécessaires. Ceux-ci incluent des informations personnelles pour le demandeur et la personne décédée, ainsi que des informations sur tout financement que le demandeur aurait déjà reçu pour payer les funérailles et les dépenses liées au décès. "Une fois que la FEMA aura reçu tous les documents requis, nous pourrons alors prendre une décision d'éligibilité", a déclaré Smith. La ligne d'aide est disponible tout au long du processus.
"Les opérateurs étaient très amicaux et compréhensifs", a déclaré Lozano.
Cette accessibilité peut avoir un coût pour la santé mentale de ceux qui utilisent les téléphones, a déclaré Smith. Le personnel du centre d'appels "reçoit une formation sur la façon de gérer le programme, mais nous surveillons également constamment notre personnel pour les soutenir dans le bilan émotionnel que cela entraîne", a-t-il déclaré.
Avant de déployer le programme, a déclaré Smith, la FEMA a travaillé avec des personnes du secteur des soins de la mort pour les préparer à un afflux de questions concernant les reçus et autres documents liés aux funérailles, aux enterrements et aux crémations COVID-19. « Nous avons formé une coalition à l'avance pour vraiment surmonter ces défis au fur et à mesure qu'ils surviennent d'un individu à l'autre », a-t-il déclaré.
« La FEMA a vraiment réussi à atteindre toutes les associations nationales », a déclaré Barbara Kemmis, directrice exécutive de la Cremation Association of North America.
Les frais d'obsèques
La FEMA a fourni une assistance funéraire lors d'un certain nombre de catastrophes locales, y compris la saison des ouragans de 2017 qui a touché la Floride, le Texas et Porto Rico. L'utilisation du programme pour COVID-19, une catastrophe à beaucoup plus grande échelle affectant l'ensemble du pays, a été conçue par la représentante Alexandria Ocasio-Cortez et le sénateur Chuck Schumer. « Cet effort a commencé il y a plus d'un an lorsque les dirigeants communautaires de [New York’s 14th congressional district] a signalé l'impact disparate de COVID-19 dans les zones ouvrières, aggravé par l'impact économique dévastateur des dépenses funéraires », a déclaré Ocasio-Cortez lors du premier déploiement du programme.
Les conversations initiales sur le montant d'argent par décès qui serait mis à disposition variaient de 3 000 $ à 7 000 $. La paire de législateurs a fait pression pour que le montant maximum qu'une personne puisse recevoir soit porté à 9 000 $.
"C'est une somme d'argent extraordinaire", a déclaré Joshua Slocum, directeur exécutif de la Funeral Consumers Alliance, un groupe de défense des consommateurs qui a fait pression pour la transparence des prix dans l'industrie funéraire. "Je parle juste en tant que personne privée et contribuable, ma mâchoire est tombée ouverte."
Son organisation n'a pas de position officielle sur l'endroit où le gouvernement devrait dépenser son argent d'aide COVID-19, a déclaré Slocum. Mais "nous suggérerions aux décideurs politiques d'avoir un regard plus large et d'envisager d'autres choses", a-t-il déclaré.
En 2019, la National Funeral Directors Association a signalé que le coût national médian des funérailles se situait entre 5 150 $ et 9 135 $ selon que la personne était incinérée ou enterrée.
Ces coûts sont supportés par les proches en deuil qui ne sont pas nécessairement capables de réfléchir en détail aux nombreuses parties facultatives des funérailles et pour qui dire au revoir est un élément puissant du processus de deuil. C'est l'une des raisons pour lesquelles la FTC réglemente la profession funéraire au niveau fédéral en vertu de la loi sur les funérailles, un texte législatif datant des années 1970 conçu pour protéger les consommateurs qui exige que l'industrie des soins de la mort fournisse des listes de prix. L'organisation de Slocum fait actuellement pression sur la FTC pour moderniser la règle et obliger les salons funéraires à lister les prix sur leurs sites Web, ce qui, selon eux, augmentera la transparence et permettra aux gens de comparer les prix.
L'assistance funéraire COVID-19 est utile pour certaines familles, a déclaré Slocum, mais il y a encore plus de 2,6 millions d'Américains qui meurent au cours d'une année moyenne dont les familles ne recevront pas d'aide fédérale pour les coûts élevés des funérailles.
D'autres qui regardent l'industrie de la mort doutent que l'argent ait l'impact escompté pour ceux qui ont perdu des êtres chers avant le déploiement de la prestation.
"Les gens qui n'avaient pas d'argent en 2020 ont opté pour des méthodes moins coûteuses", a déclaré Tanya Marsh, professeur de droit à l'Université Wake Forest qui étudie les métiers des funérailles et des cimetières. Avec le financement de la FEMA, a-t-elle déclaré : "D'accord, ils ont été remboursés pour ces méthodes moins chères, mais cela ne leur a pas donné plus de choix."
Le programme de la FEMA aurait été plus logique à introduire au début d'une crise aussi généralisée, a-t-elle déclaré. Sous une autre administration, elle pense que cela aurait pu arriver.
Mettre un être cher au repos est une partie importante du processus de deuil. "L'attente de pouvoir avoir ces rituels, je pense que c'est ce qui compte le plus", a déclaré Nancy Berns, professeur de sociologie à l'Université Drake qui étudie le deuil. Avec les interruptions de COVID-19, a-t-elle déclaré, les gens ne pleurent pas seulement la perte d'un être cher : ils pleurent le fait qu'ils ne pouvaient pas le commémorer comme ils l'avaient prévu.
"Certaines personnes organisent maintenant des services commémoratifs pour les personnes décédées il y a des mois", a déclaré Berns, "en essayant de retrouver certains de ces rituels même s'ils sont sous une forme différente".
Lozano prévoit de suivre les souhaits de sa mère pour sa succession et de répartir équitablement l'argent qu'elle vient de recevoir de la FEMA entre elle et ses deux frères. Cela ne ramènera pas sa mère, a-t-elle dit, mais "c'est quelque chose".
Cette histoire a été initialement présentée sur Fortune.com
