Les hôtels et les hôpitaux sont confrontés à une tâche intimidante et similaire; rétablir la confiance du public après les fermetures initiales visant à aplanir la flambée des affaires COVID-19. Dans le monde entier, la plupart des hôtels ont fermé, tandis que la plupart des hôpitaux ont été fermés pour des chirurgies et des diagnostics « électifs » non COVID-19.

En conséquence, les hôpitaux et l'hospitalité sont confrontés au même avenir – assurant au public que nos installations sont sûres. Pour nous deux, la confiance est essentielle – et la confiance découle de mesures de sécurité qui sont bien communiquées. Pensez à repenser votre entreprise. Avant COVID-19, vous étiez une entreprise hôtelière qui avait des protocoles de sécurité. Aujourd'hui, vous êtes une entreprise de sécurité qui possède des hôtels.

Voici ce que les hôpitaux peuvent enseigner aux hôtels sur la vie après COVID-19

On nous a demandé d'entamer une discussion sur ce que l'industrie hôtelière pourrait apprendre de l'industrie hospitalière.

1. La sécurité de vos employés passe avant tout. Nous ne pouvons insister suffisamment sur ce point. C'est le moyen le plus important pour l'industrie hôtelière de développer la confiance des clients. Il y a deux aspects critiques ici; ce que vous faites pour les protéger et comment vous communiquez ce que vous faites. Les hôpitaux ont découvert qu'ils pouvaient réduire le taux de transmission du virus parmi leurs propres travailleurs grâce au masquage universel, aux précautions universelles et aux protocoles de nettoyage. Une partie du personnel de toutes les grandes entreprises sera infectée en raison de la forte prévalence dans nos communautés. La question de savoir si vos employés attribuent cette infection à votre entreprise sera en grande partie liée à l'efficacité de vos mesures de sécurité et à la façon dont vous avez indiqué que c'était votre priorité absolue. Faites de la sécurité votre priorité absolue.

2. Créez un centre de commande des incidents. Ce groupe devrait se réunir tous les jours et chacun devrait avoir un rôle clair (commandant des incidents, chef des opérations, chef de la planification, chef de la logistique, chef de la dotation et chef des communications). Le commandant de l'incident ne doit pas être votre directeur général. Chacun de vos chefs doit être un expert dans son domaine et posséder d'excellentes compétences en communication et en esprit critique. Pour une petite organisation, certains de ces rôles pourraient être attribués à la même personne. Pour les grandes organisations, ces rôles doivent chacun être attribués à une personne distincte, soutenue par des équipes. Nous sommes confrontés à une énorme incertitude et à un manque général d'informations en raison de la nature de cette crise. Seule une structure de commandement d'incident formelle vous permet de prendre de bonnes décisions et de bien les exécuter. Notre conseil: si vous avez déjà une structure de commandement des incidents, respectez-la ! Ne laissez pas les secteurs de l'organisation contourner cette structure. Le cœur d'un bon processus de commande d'incident est une communication constante. Toute information pertinente – tout problème éventuel – doit être portée au niveau de la commande.

3. Précautions universelles et formation. Après l'épidémie de VIH, les travailleurs de la santé ont été formés sans relâche pour éviter tout contact avec les fluides corporels de toute nature des patients. Ce type de recyclage sera nécessaire pour tout le monde dans l'industrie hôtelière.

4. Protocoles de nettoyage. Une chambre d'hôpital est plus facile à nettoyer qu'une chambre d'hôtel, mais un nettoyage rigoureux fonctionne. Les protocoles hospitaliers comprennent l'attente d'une heure après le départ d'un patient (si possible), l'utilisation d'un agent de nettoyage antiviral sur toutes les surfaces dures, un équipement de protection individuelle pour les équipes de nettoyage. Il est possible que certains hôtels utilisent des rayons UV. Envisagez de monter des distributeurs de désinfectant pour les mains à l'extérieur et à l'intérieur des pièces, et à proximité des zones très sensibles comme les ascenseurs. Pensez à mettre des lingettes à l'intérieur des chambres afin que les clients méfiants puissent effectuer leur propre essuyage des surfaces très sensibles.

Pensez à placer un document sur chaque lit qui détaille exactement comment la chambre a été nettoyée. Pensez à intégrer la propreté à votre identité – rendez-la visible. Sur votre site Web ou votre application hôtelière, indiquez quand la chambre a été nettoyée, quels désinfectants ont été utilisés et comment les filtres à air sont testés et nettoyés. Soyez le premier à commercialiser la sécurité comme faisant partie de qui vous êtes.

5. Investissez dans la technologie. Passez à des expériences « low-touch  ». Investissez dans l'enregistrement mobile et encouragez les gens à l'utiliser, même s'ils se tiennent dans le hall. Un meilleur scénario serait de permettre à un invité d'entrer dans votre bâtiment et de n'avoir aucun contact physique avec une surface extérieure à sa chambre. C'est le moment iPhone pour l'industrie hôtelière. Tout comme les soins de santé ont rapidement adopté la télésanté, les hôtels devront accélérer le passage à l'enregistrement en ligne. Et les menus en plastique en lambeaux dans les restaurants ? Ils doivent partir.

6. Continuez l'éloignement physique. Par exemple, éliminez les salles d'attente ou les halls bondés. Les clients ne voudront pas se présenter sur des lignes bondées pour l'enregistrement. Les restaurants devront rouvrir avec plus d'espace entre les tables.

7. Étudiez la science de la filtration de l'air et de la transmission des aérosols. Les hôpitaux peuvent utiliser des chambres à pression d'air négative, ce qui sera difficile pour les restaurants et les hôtels. Mais les rapports de transmission d'aérosols dans les restaurants suggèrent d'investir dans du matériel de traitement de l'air propre.

8. Comprendre et suivre les recommandations à mesure qu'elles se développent lorsque les individus sont « en sécurité ». Nous prévoyons que des tests seront mis au point pour prouver que quelqu'un n'a pas de cas actif de COVID-19, ou subir des tests d'anticorps pour démontrer qu'il l'a eu et qu'il est désormais sûr. Cette science en est à ses débuts, mais pourrait conduire à un certificat de « voyage » indiquant qu'un membre du personnel ou un mécène n'est probablement pas contagieux.

9. Enfin, communiquez votre engagement envers un environnement sûr pour les clients et le personnel, et respectez ces promesses. Les investissements dans la formation, la technologie et la sécurité porteront leurs fruits à long terme. Rejoignez les cotes d'association pour la propreté et la sécurité. Les hôtels et restaurants qui assurent la sécurité se différencieront rapidement.

Soit dit en passant, la même réimagination est vraie pour les hôpitaux. Nous étions une entreprise de soins de santé qui avait des protocoles de sécurité. Maintenant, nous sommes une entreprise de sécurité qui fournit des soins de santé. C'est ce genre de promesse, livrée par votre personnel, qui encouragera vos clients à revenir.

Licence et republication

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Écrit par

Stephen Klasko, président et chef de la direction, Jefferson Health

Jonathan L. Gleason, chef de la qualité et vice-président exécutif, Thomas Jefferson University et Jefferson Health

Michael Hoad, vice-président, Université Thomas Jefferson et Jefferson Health

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur seul et non du Forum économique mondial.