La crise de Covid-19 en Inde teste les back-offices du monde

Les géants indiens de sous-traitance sont confrontés à un double défi: protéger la santé de millions d’employés alors que le pays souffre de la pire crise de Covid-19 au monde, et veiller à ce que leur travail se poursuive comme d’habitude pour les grandes entreprises occidentales figurant sur leurs listes de clients.
Des entreprises comme

Infosys Ltd.

INFY 0,38%

,

Wipro Ltd.

WIT -0,26%

et

Tata Consultancy Services Ltd.

532540 0,67%

, connu sous le nom de TCS, ont constitué des armées de travailleurs qui servent des clients mondiaux comme Bank of America Corp.,

Citigroup Inc. de

Citibank et Vanguard Group, qui s'occupent de tout, de la gestion des centres d'appels à l'écriture de code informatique. Les entreprises, ainsi que les entreprises de technologie occidentales dotées d'un grand personnel basé en Inde, font face aux absences de travailleurs malades, essayant d'aider les employés en difficulté à trouver de l'oxygène et à se faire vacciner pour d'autres à un moment où ces ressources sont rares.
«Je ne pense pas que quiconque puisse minimiser le défi», a déclaré

Sandip Patel,

Directeur général d’International Business Machines Corp. pour l’Inde.

IBM

travaille à vacciner ses 100 000 employés et plus en Inde et à leur fournir des services tels que la mise en quarantaine sous surveillance médicale dans les hôtels.

«Ce que nous traversons actuellement n’a pas de manuel de gestion ou d’exploitation», a déclaré M. Patel.

Les patients ont reçu des vaccinations Covid le mois dernier dans un hôpital gouvernemental à Hyderabad, en Inde. Certaines entreprises technologiques proposent des injections sur les campus d'entreprise.

Photo:

Mahesh Kumar A./ PRESSE ASSOCIÉE

L'Inde a enregistré plus de 25 millions d'infections à Covid-19 et plus de 280 000 décès; des mois plus tôt, il est apparu que la nation avait contenu une première vague de virus.

La capacité de travail des entreprises indiennes a peut-être baissé de 30% ces dernières semaines, a déclaré

Peter Bendor-Samuel,

PDG d'Everest Group, une société basée à Dallas qui conseille les entreprises en matière d'externalisation. Avec l’infrastructure médicale du pays qui lutte pour traiter toutes les personnes infectées, les travailleurs n’ont peut-être guère d’autre choix que de rester à la maison et de se concentrer sur les problèmes domestiques lorsque des membres de leur famille tombent malades, a-t-il ajouté. Pourtant, certains travailleurs qui avaient été mis sur la touche plus tôt reviennent maintenant, et M. Bendor-Samuel a déclaré qu'il n'avait entendu parler d'aucun retard important sur aucun projet.

Dans certains cas, les entreprises de sous-traitance peuvent faire appel à leurs employés dans d'autres pays pour obtenir de l'aide et payer des heures supplémentaires au personnel local qui n'est pas infecté. Ils se tournent également vers ce qu'on appelle le personnel de banc, ou des employés qui sont généralement inactifs entre les projets, a déclaré Rod Bourgeois, analyste du secteur de l'externalisation chez DeepDive Equity Research, basé à Old Greenwich, dans le Connecticut.

«Ils ont des salles de guerre qui fonctionnent, gèrent toute la logistique et les problèmes de dotation en personnel», a déclaré M. Bourgeois, qui s’entretient fréquemment avec des cadres supérieurs en Inde.

Infosys, Wipro et TCS ont refusé de commenter le nombre de leurs employés qui ont été touchés par la pandémie. Les entreprises ont déclaré qu'elles prenaient des mesures pour s'assurer qu'elles livraient du travail à leurs clients.

Fournisseur de logiciels d'entreprise basé à San Francisco

Salesforce.com Inc.,

avec environ 4000 employés en Inde, a envoyé des concentrateurs d'oxygène et d'autres matériaux dans le pays pour aider le personnel, PDG

Marc Benioff

a déclaré plus tôt ce mois-ci au Wall Street Journal Future of Everything Festival.

«La pandémie n'est pas terminée en Inde», a déclaré M. Benioff. «Cela ne fait peut-être que commencer.»

L’industrie indienne de l’informatique et du traitement des affaires alimente les back-offices des géants du monde entier. Elle génère plus de 180 milliards de dollars de revenus annuels et emploie environ 4,5 millions de personnes. Il représente environ un cinquième des exportations indiennes de biens et de services et représente une voie vers la classe moyenne pour les travailleurs indiens.

De nombreux membres du personnel de l’industrie travaillent déjà à domicile depuis l’émergence de la pandémie l’année dernière, mais vivent souvent dans des locaux restreints avec la famille élargie, ce qui rend les conditions de travail difficiles.

Nasscom, un groupe commercial qui représente le secteur technologique indien, a refusé de commenter les taux de maladie dans les grandes entreprises informatiques. Le groupe a déclaré avoir envoyé une lettre plus tôt ce mois-ci au Premier ministre indien

Narendra Modi

demander au gouvernement de faciliter l’accès des entreprises à l’aide de l’étranger et de rendre les vaccins plus largement accessibles aux travailleurs des entreprises informatiques. Un porte-parole du Cabinet du Premier Ministre n’a pas répondu à une demande de commentaires.

TCS, basé à Bombay, le plus grand sous-traitant du pays en termes de chiffre d'affaires, compte 489 000 employés et a travaillé avec des clients tels que

General Electric Co.

, le courtier d'assurance Aon PLC et les grandes banques. Infosys, basée à Bangalore, compte plus de 250 000 employés, tandis que Wipro, également basé à Bangalore, compte plus de 190 000 employés.

Une préoccupation majeure pour les entreprises et les travailleurs est la disponibilité des doses de vaccin dans un pays où moins de 2% de la population a été vaccinée contre Covid-19, et la disponibilité et les procédures administratives pour se faire vacciner varient selon le lieu.

Infosys et TCS consacrent un espace sur leurs campus d'entreprise pour administrer les vaccins, tandis que Wipro a transformé l'un de ses campus en un établissement public de soins Covid de 450 lits. Les entreprises organisent également des chambres d'hôtel où le personnel peut s'isoler et continuer à travailler, réduisant ainsi son exposition potentielle.

Cognizant Technology Solutions Corp.

, basée à Teaneck, New Jersey, compte plus de 200 000 employés en Inde.

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PDG de Cognizant

Brian Humphries

a déclaré aux analystes de Wall Street au début du mois que l’effet de la pandémie sur l’absentéisme du personnel et le travail des clients restait incertain. «Nous l'examinons quotidiennement», a-t-il déclaré. «C'est une période stressante et émouvante pour nos associés et leurs familles.»

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