Des billets et des pièces de monnaie sont vus à l'intérieur d'une caisse enregistreuse dans un bar à Manchester, en Grande-Bretagne, le 6 septembre 2017. REUTERS/Phil Noble/File Photo

  • Plus de 100 milliards de dollars de prêts garantis par l'État arrivent à échéance
  • Brûlées en 2008, les banques britanniques espèrent redorer leur réputation
  • Certaines petites entreprises se plaignent de demandes de remboursement brutales

Alors que le délai de remboursement approche pour plus de 75 milliards de livres (104 milliards de dollars) de prêts d'urgence garantis par l'État, les banques britanniques doivent emprunter une voie délicate avec des entreprises soutenues pendant la pandémie.

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Confrontés à des tentatives pour limiter les pertes pour eux-mêmes et pour les contribuables, mais aussi pour éviter une répétition des conséquences de la crise financière de 2008, lorsque les banques ont été vilipendées et contraintes de payer des millions de livres en réparation pour des tactiques de remboursement de la dette lourdes, les prêteurs s'engagent à ce que cette fois sera différent.

Les premiers remboursements de prêts COVID arrivant à échéance, les quatre plus grandes banques britanniques ont embauché plus de 750 experts en recouvrement de créances et une formation est dispensée sur la manière de gérer les clients avec sensibilité.

"Nous avons organisé une formation au bootcamp pour nous assurer qu'ils sont tous prêts", a déclaré Hannah Bernard, responsable des services bancaires aux entreprises chez Barclays.

En tant que l'un des premiers grands marchés à commencer à collecter des prêts garantis par l'État contre la pandémie, le monde surveillera la situation des banques britanniques.

La première estimation du gouvernement était que les pertes sur le programme de prêt de rebond le plus populaire qui permettait aux petites entreprises d'emprunter jusqu'à 50 000 livres avec peu de questions posées – pourraient aller jusqu'à 60%, en tenant compte des problèmes de crédit et de la fraude.

Bien que les prêts soient garantis à 100 % ou à 80 % par le gouvernement - ce qui limite les difficultés financières potentielles pour les banques - ils doivent faire tous les efforts pour recouvrer avant que l'État ne paie et certains banquiers ont déclaré que ces coûts pourraient signifier qu'ils font une perte globale sur le schème.

TRAITEMENT DES LITIGES

Il existe également des mécanismes permettant à la plupart des emprunteurs de prolonger leurs paiements, mais des preuves de différends avec les emprunteurs apparaissent.

"Ce sera un grand test des proportions de 2008", a déclaré Kevin Hollinrake, législateur et président du groupe multipartite pour une banque d'affaires équitable. "Je suis très inquiet, car les paroles chaleureuses des banques… du haut n'ont pas toujours été reflétées par des actions à la surface du charbon."

il était consterné de voir la prolongation espérée déclinée et la banque a immédiatement pris le paiement intégral.

HSBC a déclaré avoir tenté de contacter le client à trois reprises via différents canaux et que ses formulaires en ligne indiquaient clairement que cocher la case exclurait automatiquement un report.

Les banquiers ont déclaré qu'un traitement brutal et des demandes de remboursement immédiat ne se produiraient qu'en cas de fraude présumée. Ils ne veulent pas risquer de défaire l'impression que les banques britanniques ont connu une « bonne crise ».

Sur une première vague d'environ 60 000 prêts de rebond arrivés à échéance à NatWest, seul un pourcentage à un chiffre a échoué au premier paiement, a déclaré Andrew Harrison, responsable par intérim des services bancaires aux entreprises.

Pourtant, la suppression de centaines d'agences bancaires ces dernières années n'aidera pas à résoudre les différends, ont déclaré les chefs d'entreprise.

"Alors que de plus en plus d'entreprises commencent à lutter, c'est le moment où la banque devrait être le bon conseiller et je ne pense pas que les entreprises les considèrent de cette façon, tout a été fait par des algorithmes, donc il n'y a pas de relations", a déclaré Richard Burge, directeur général de la Chambre de commerce de Londres.

« FORMATION À L'EMPATHIE »

La vraie douleur est peut-être encore à venir.

"Nous ne devons pas sous-estimer le niveau élevé et continu du soutien du gouvernement, et une fois qu'il est éteint, la question est de savoir combien d'entreprises peuvent vraiment survivre", a déclaré Harrison de NatWest.

La banque, qui a rebaptisé son unité « opérations de gestion de la dette » « santé financière et soutien », a embauché 150 employés supplémentaires pour le recouvrement de créances, a-t-il déclaré, et a utilisé des techniques de science du comportement pour mieux comprendre les capacités de lecture des clients et éliminer le jargon.

HSBC a également embauché environ 200 employés supplémentaires et les a formés à sympathiser avec les clients, a déclaré Amanda Murphy, responsable de la banque commerciale du prêteur.

"Ce dans quoi nous sommes meilleurs maintenant, et ce ne sont pas seulement les banques, mais je pense que la société, c'est de mieux comprendre la vulnérabilité, le stress des gens et le lien entre sa vie professionnelle et sa vie personnelle", a-t-elle déclaré.

"Si quelqu'un vous dit 'Je suis au bout du rouleau', ce n'est pas qu'une phrase", a déclaré Murphy.

Le personnel a été formé sur la façon de traiter et de référer de tels cas à des équipes spécialisées, ainsi que de sensibiliser les clients aux ressources tierces indépendantes, a-t-elle déclaré.

DES FISSURES APPARAISSENT

Avec l'effondrement des plans d'un organisme de recouvrement à l'échelle du secteur, les banques devront faire face à un examen minutieux de la manière dont elles recouvrent les prêts et, dans certains cas, du montant qu'elles facturent.

La plupart des prêts ont été accordés à des taux d'intérêt bas, ce qui rend le service de la dette relativement facile pour les entreprises - y compris les prêts de rebond fixés à 2,5% - mais une partie importante a été accordée dans le cadre d'autres programmes sans prix fixe.

Plus de 3 milliards de livres de fonds pour près de 17 000 entreprises ont été facturés à des taux d'intérêt à deux chiffres, selon les chiffres obtenus dans le cadre d'une demande d'accès à l'information par le militant anonyme des petites entreprises, M. Bounce Back.

Ces taux plus élevés ont été principalement pratiqués par des prêteurs non bancaires incapables de bénéficier des financements bon marché de la Banque d'Angleterre.

"Nous voulions vraiment aider et sommes aussi déçus que quiconque", a déclaré Oliver Prill, PDG de Tide, qui a exhorté la BoE à ouvrir ses financements bon marché aux non-banques.

Comme l'industrie a largement réussi à faire parvenir de l'argent rapidement aux entreprises qui en avaient besoin, le défi consiste maintenant à éviter d'annuler tout ce bon travail tout au long du processus de recouvrement.

"Aucune banque ne veut la réputation que l'industrie avait il y a 13 ans, personne ne veut ça", a déclaré Murphy de HSBC.

Reportage de Lawrence White et Iain Withers, édité par Rachel Armstrong et Elaine Hardcastle