En septembre 2018, la retraitée Sally Petty, 74 ans, et son mari, Richard Petty, 78 ans, ont donné leur premier acompte pour deux croisières Scenic pour ce qui allait être leur «voyage d'une vie», des vacances européennes qui les emmèneraient sur la côte ouest. de l'Europe à Copenhague puis de Saint-Pétersbourg à Moscou entre mai et juillet 2020.

Mais, comme tant d'autres, le coronavirus a jeté leurs projets de voyage dans le chaos.

La nouvelle inévitable est arrivée dans une lettre de Scenic le 8 avril 2020 - la tournée serait annulée et le couple recevrait des crédits de voyage futurs.

Plus d'un an plus tard, les Pettys n'ont pas vu un seul dollar des plus de 80 000 dollars qu'ils ont payés pour la visite tout compris de l'opérateur. On leur a seulement offert un crédit.

"C'est faux. En quoi est-ce différent du vol? » Dit Sally.

La question des fonds manquants a «rongé» elle et son mari.

Les Pettys font partie des dizaines de milliers d'Australiens qui ont eu du mal à obtenir le remboursement de l'argent déposé auprès des compagnies aériennes, des agences de voyages et des fournisseurs de voyages après l'annulation de leurs voyages en raison de la pandémie. À elle seule, l'Australian Competition and Consumer Competition (ACCC) a reçu 26412 plaintes liées aux voyages en 2020, soit une augmentation de 450% par rapport à 2019.

«Vous pouvez dire que c’est un coût irrécupérable, mais c’est de l’argent durement gagné. C’est la nôtre, pas la leur. Nous avons travaillé toute notre vie, élevé deux fils. L’argent n’était pas facile à trouver dans ces premières années. Maintenant que nous sommes à la retraite, nous en avons mis de côté pour faire ce voyage », dit Sally.

Scenic a informé les Pettys qu'ils recevraient de futurs crédits. «Le problème est que je ne sais pas si nous repartirons même à l’étranger», dit Sally. «Richard aura 79 ans cette année, il y a cinq ans, il avait un cancer rectal, il a six ans, mais qui sait.»

De plus, le gouvernement a annoncé cette semaine que les frontières internationales resteraient fermées jusqu'au milieu de 2022.

«Nous nous soucions beaucoup de nos clients qui ont réservé et qui ne peuvent pas voyager», a déclaré Anthony Laver, directeur général des ventes et du marketing du groupe Scenic. «Il y a un processus en place, tout d'abord les futurs détenteurs de bons de crédit voyage ont une période définie à la fin de laquelle ils ont droit à un remboursement. Deuxièmement, s’ils ne peuvent pas voyager pour des raisons médicales ou financières, ils peuvent demander l’examen de leur crédit de voyage futur en cas de circonstances atténuantes. »

Sally a écrit pour la première fois à Scenic le 6 octobre, disant: "C'est totalement insatisfaisant, nous attendons un remboursement." Après avoir été invité à affecter leurs crédits à une nouvelle réservation, ce n'est que par une communication ultérieure que Sally et Richard ont été informés qu'ils pouvaient s'attendre à un remboursement en décembre 2022.

«Ce qui m'inquiète le plus, c'est que Scenic sortira cette année et prolongera encore plus cette 2022. Je peux les voir renoncer à tout cela », dit Sally.

«Si vous achetez quelque chose et que vous ne l’obtenez pas, vous récupérez votre argent. Où est le droit de la consommation dans tout cela? »

«Hors des mains du fournisseur»

Gerard Brody, directeur général du Consumer Action Law Center, déclare que lorsque les services ne sont pas fournis, les gens ont normalement droit à un remboursement dans le cadre du régime des garanties des consommateurs.

«Mais cela ne s’appliquait pas pendant la pandémie parce que la loi australienne sur la consommation [under section 267] dit que lorsque la cause de la non-fourniture du service n’est pas entre les mains du fournisseur, il n’existe pas de droit à un remboursement. »

Par conséquent, «les gens doivent alors se fier à ce que dit le contrat plutôt qu’au droit australien de la consommation», et les «contrats des différents opérateurs étaient très différents dans ce qu’ils disaient à propos de l’annulation».

Les Pettys disent que leurs amis qui ont réservé des vacances avec Viking Cruises ont été remboursés à 100% de leurs paiements.

Erin Turner, directrice des campagnes de l'organisation australienne de défense des consommateurs à but non lucratif Choice, déclare que «la cohérence est un très grand défi de l'année dernière». «L'année 2020 a été exceptionnelle et certaines parties de l'industrie du voyage ont fait un très bon travail pour aider les clients, mais certaines agences de voyages et entreprises n'ont pas effectué de remboursement ni même répondu aux clients qui attendent toujours de savoir ce qui leur est dû.»

Turner dit également que si les gens ne reçoivent pas de réponse d'une compagnie aérienne ou d'un agent de voyages, ils ont peu d'options d'escalade. L'industrie du voyage est différente des autres secteurs comme la finance ou les télécommunications, qui ont des programmes d'ombudsmans indépendants.

Choice a entendu des milliers de personnes qui ont eu du mal à obtenir des remboursements pour un voyage annulé avec une enquête menée en janvier 2021 révélant plus de 4500 études de cas de personnes ayant eu des problèmes avec les annulations et les remboursements de voyages.

Le gouvernement australien a investi 258 millions de dollars dans un programme de soutien aux voyages des consommateurs Covid-19, dont le deuxième cycle a été annoncé le 2 mai 2020, qui fournit aux agents de voyages et aux voyagistes un financement pour aider leur entreprise à continuer " d'échanger et de traiter les remboursements et crédits aux clients australiens pour les voyages qu'ils n'ont pas pu entreprendre en raison des effets de Covid-19 ».

Néanmoins, «si nous voulons que les gens voyagent alors que l'Australie s'ouvre, nous avons besoin de plus de certitude sur les droits des consommateurs», dit Turner.

Les protections de l’Australie bien plus faibles

Le défenseur des consommateurs Adam Glezer dirige plusieurs groupes Facebook, y compris Travel Industry Issues: The Need for Change for Australians, avec plus de 17 000 membres au total qui servent de forums pour que les gens partagent leurs expériences.

Glezer souligne que les protections des consommateurs australiens en matière de voyage sont bien plus faibles que celles offertes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe.

Le Royaume-Uni a introduit en 2018 des réglementations qui protègent les consommateurs lors de l'achat de vacances à forfait. L'Union européenne a également une directive, couvrant les vacances à forfait pré-arrangées et les forfaits auto-personnalisés.

Glezer mène actuellement une campagne pour quiconque a été affecté par un voyage annulé pour aller voir ses députés et recommander des changements.

«La protection des consommateurs doit être importante pour tout le monde, qu’il s’agisse d’un membre du public ou d’un homme politique, quel que soit son parti», déclare Glezer. "C’est quelque chose qui nous concerne tous.."

L'ACCC affirme qu'elle continuera d'examiner l'impact des pratiques commerciales de l'industrie du voyage sur les consommateurs. «Par exemple, l'ACCC est consciente que de nombreux fournisseurs de forfaits de voyage achètent des services auprès de fournisseurs des années à l'avance, ce qui peut compliquer la capacité de ces fournisseurs de récupérer des fonds auprès des fournisseurs pour des services annulés à une date ultérieure.»

Le Conseil des voyagistes australiens et la Fédération australienne des agents de voyages ont été contactés pour commentaires mais n'ont pas répondu.